2019支招电商!陶瓷企业如何用客户关系搞定大商机

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  著名的管理大师彼德·德鲁克在谈论客户关系时曾指出:“企业经营的真谛是获得并留住顾客。”近年来,越来越多的实例也证明,企业成功的关键在于客户关系管理——与顾客沟通,重视顾客的需求,提供满足顾客需求的产品和服务,有效地管理顾客关系,以确保顾客获得较高的满意度,从而让顾客增加重复购买的可能性。

  过去的社会环境和经营经验,让许多企业认为只要有高质量的产品或服务,就能自然而然地吸引大量的顾客。然而,随着社会的发展,经营的中心从产品向客户的转移——顾客的需求变得越来越挑剔,他们不仅要求高质量的产品和服务,而且对交易过程的体验有更高的要求。这一点,尤其体现在电子商务渠道上。

  在电子商务渠道下,企业的市场管理、销售管理、顾客管理等等都将产生很大的变化;交易平台数量增加,消费者群体也相应变得分散,对企业的市场灵敏和宣传方式都有了更高的要求。但是不管商务形式如何改变,企业要想保持与发展自己的竞争优势,都必须围绕建立顾客对产品的信赖和对企业的忠诚这个中心行动。只有赢得顾客,才能占领市场,实现企业的营利。

  着眼陶瓷企业的电商渠道发展过程,可以分成三个阶段,分别是:通网阶段、产品及物流阶段和顾客体验阶段。在陶瓷电商平台发展多年,各大陶企也先后建立了自己的电商门面和整装门面,产品的营销流程和物流通道也已发展得相对完善;接下来,如何打造更好的顾客体验,便是赢得当前竞争的关键点。

  对比起传统渠道,电商渠道的客户关系更为灵活,交易也不再为时间和空间拘泥;客户资料也可通过数据库等技术进行建档,客户群体的记录和研究会趋向数据化;而且客户与企业的双向互动性也随之增强。

  鉴于以上电商渠道的客户特点,要做好客户关系管理,对每一位客户的前期建档必不可少。客户建档策略是通过为新客户建立档案,来掌握顾客的个别特征信息,如性别、年龄、职业、爱好等,以此了解客户的消费倾向。客户资料档案需要进行及时的更新管理,以便及时跟进新的消费需求。与此同时,对于已经消费过的老客户,可以采用老客户、新消费的需求诱导策略,这是以老客户为基础,有针对性的开发或刺激其纵向需求,不断深化市场的策略。企业根据客户档案的记录,追踪客户的消费习惯,在一些特别的日子向他(她)推送其惯常消费的产品的消息等,以提醒其消费。这个策略的运用,必须要注意市场的细分,使来自企业的推送和关怀能准确无误地落实到每一位客户上。

  在销售过程中,可以开展参与性服务策略,即一方面,企业所提供的产品或服务不再只局限于既定统一的产品,而是让客户利用网络参与产品的设计,获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品,建立起“面对面”市场。而另一方面,企业还可以根据客户的购买行为,推测客户的关联需求,从而向客户推荐量身定做的整装服务。

  交易的完成,并不代表客户关系的终结,企业要对每一次的交易进行追踪,跟踪每一件产品的使用,提供良好的售后服务,也可顺带在一定时日后推荐同系列的新产品等。老客户的感情得以维系,对品牌产生信任和甚至进行自发宣传;而通过老客户的推介,企业自然而然亦能在这个客户群中建立良好的口碑,开发新的客户。

  随着电商渠道的日益发展,客户群体也会愈加分散,但企业与客户之间的距离越来越近;客户需要的已经不仅仅是企业的产品和服务,还有是交易流程的体验和过后的关怀。因此电商渠道下的客户关系管理,除了需要企业有对客户需求更敏锐的触觉,还需要有更多的耐心和企业文化、企业情感输出。用心做好客户关系管理,以此助力2019新征程。

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